El término de “economía de la experiencia se remonta al año 1998 cuando dos consultores estadounidenses publicaron una tesis en la Universidad de Harvard, en la que hablaban de una economía futura basada en las experiencias. Pasamos de la economía agrícola, industrial, de servicios a una economía de experiencias donde lo material pasa a un segundo plano.  

Aunque estamos en pleno apogeo de esta economía, mirando atrás y concretamente al año 1971, empezamos a vislumbrar el comienzo de esta era con la inauguración de Disney World en Florida. No se trataba únicamente de un parque de atracciones, si no que los visitantes disfrutaban de la experiencia temática inmersos en el mundo de Walt Disney. 

Con el desarrollo tecnológico, cultural y social, la mentalidad productiva de la empresa necesitaba un cambio. No se trata simplemente de producir bienes y venderlos, tenemos que considerar las SENSACIONES como un factor fundamental en la demanda. ¿Y por qué las experiencias son importantes? Porque las experiencias son sucesos que involucran a las personas de forma personal y aquí se produce el verdadero engagement. Un ejemplo cercano en el tiempo lo tenemos con Netflix, cuando introdujo un episodio de Black Mirrordonde el usuario decidía el desarrollo y final de un capítulo o ahora mismo Airbnb poniendo a disposición de los usuarios experiencias online, para dar accesos virtuales a diferentes actividades,  alojamientos etc…  

La “economía de la experiencia” en un mundo hiperconectado

La realidad en la que estamos inmersos impulsa a las compañías a ofrecer experiencias 5 estrellas y el nivel de desarrollo tecnológico que vivimos, obliga a las empresas a hacerlo de una manera holística, a través de los procesos actuales de transformación digital.

Para ello conocer y entender al cliente, es fundamental, y debe hacerse de forma OMNICANAL. Las operaciones desconectadas siguen generando silos de datos y es ahí donde muchas líneas de negocio fallan, perdiendo la visión completa de los consumidores y, por tanto, desvirtuando la experiencia del consumidor.

Además, la comprensión de nuestro consumidor o cliente tipo nos llevará a ofrecer una experiencia única y esto pasa por hacer de tu marca una plataforma relacional y conectada donde seas capaz de construir una visión unificada.

La nueva normalidad y la economía de la experiencia:

En unos meses la sociedad ha cambiado profundamente. La digitalización se ha consolidado como la ganadora y el comercio electrónico como tendencia predominante. Para todos nosotros, muchos sectores plantean desafíos como:

Ser capaces de responder en tiempo real a los cambios que supone la reevaluación de necesidades que ha implicado esta crisis, y esto sólo es posible mediante una gestión de datos eficiente.

Resulta más que nunca necesario convertir a tu público dormido o pasivo en un activo participante a través de experiencias que se conviertan en una colaboración win-win.

Generar confianza es fundamental. Al igual que el dato es importante, la privacidad y seguridad lo es aún más. El 66% de los consumidores están igual de preocupados por el uso comercial de sus datos como de la privacidad y provisiónde los mismos.

El 60% de las marcas y retailers mejorarán el engagement de sus consumidores a través de la detección y el manejo de emociones para        influenciar sus ventas.

 

Con esta información resulta evidente que:
  1. La manera en la que una compañía recoge los datos e identidad de sus consumidores o clientes es el primer canal hacía el conocimiento
  2. Que la omnicanalidad es clave para tachar de tu operativa los silos de datos gracias a la capacidad integradora de los canales físico-digitales con otras herramientas de la empresa.
  3. El first party data es esencial y proporcionar la capacidad de acceso a los datos personales que los usuarios ceden a la empresa es fundamental por la regulación, y por la confianza de tus usuarios.
  4. Que conocer el journey de tus clientes y conocer en tiempo real su actividad permitirá adaptarte antes a un cambio de tendencia
  5. Entender que tu consumidor puede tener perfil de usuario diferente es fundamental para la personalización de la experiencia.

Los identity manager como DruID te proporcionarán el medio para hacer de tu marca una plataforma relacional óptima y omnicanal. Donde además de gestionar identidades, podrás generar conocimiento del consumidor y la posibilidad de enriquecer perfiles (Consumer DNA) proporcionando una base perfecta para generar experiencias únicas.

María Parra

María Parra

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