Una estrategia identity first permite dominar los servicios de una compañía en todos sus canales potenciando las relaciones seguras, satisfactorias y por tanto rentables con los públicos, asegurando la eficiencia operativa.
El e-commerce y el Retail están experimentado un auge sin igual impulsado por el contexto social y económico y apoyados por un desarrollo tecnológico que ayuda a pivotar el negocio y avanzar minimizando los riesgos y optimizando el proceso.
Por primera vez los retailers son capaces de obtener grandes beneficios y datos reales y fiables de sus clientes directos, cumpliendo con los objetivos de negocio y tecnológicos. Asumiendo que problemas como los silos de datos, escaso acceso al firts-party-data o la incapacidad de proveer una experiencia óptima, no deben limitar la actividad, si no todo lo contrario, debe ser imperativo.
¿Qué implica una estrategia Identity First?
La estrategia Identity First proporciona un enfoque holístico de negocio, ya que considera que todas las acciones que desarrolles con tus clientes deben ser construidas en torno a la identidad.
La identidad incide en todas las etapas del Customer Lifecyle pero también aumenta el ROI en tu negocio, pudiendo aportar datos clave para la operativa actual y estrategia futura, mejorando los modelos de atribución y la inversión en campañas.
El rol de la identidad en el Customer Lifecycle
Tanto si el cliente comienza la relación registrándose en su e-shop directamente como si lo hace viendo un producto, e incluso en el check-out, la identidad entra en juego. Las primeras interacciones son clave. Los e-commerce más exitosos son aquellos en los que el valor de vida del cliente es el doble del coste de adquisición. Esto quiere decir que la manera en la que captamos y el ratio de conversión que tenemos definirán el valor de nuestro producto.
Identidad en el proceso de Onboarding- Adquisición:
A través del registro, el usuario genera su cuenta y por tanto, en el sistema se genera una identidad única. Este proceso es crucial y debe ser adaptable y configurable al punto de contacto (e-commerce, landing de promoción, social media Ads…) y para la etapa del journey en la que esté el usuario.
El proceso de generación de identidad también puede ser creado de manera progresiva, cuando el usuario ha interactúado con la compañía, dejando datos, pero sin convertir a cuenta. En este punto entra el proceso de resolución de identidad que permite ir acumulando esos datos para enlazarlos a las cuentas confirmadas cuando convierten.
La estrategia Identity First, aparece para resolver la identidad en el meantime, coleccionando información de las diferentes interacciones (abandono de carrito, click en ver producto, suscripción a newsletter etc.) y vinculando los diferentes atributos generados, información del dispositivo o incluso identificadores terceros a identidades persistentes, creando experiencias más holísticas.
Compra o conversión:
La identidad en esta etapa permite recoger más datos, de compra e interacciones de los clientes. Los Retailers se apoyan en la identidad y las capacidades de la solución, para enriquecer los perfiles de los clientes y ofrecerles una experiencia omnicanal personalizada bajo su consentimiento expreso.
Llegados a este punto la mayor parte de los e-commerce cuentan con diferentes aplicaciones para ejecutar toda la actividad transaccional, logística o analítica. Una plataforma de gestión de identidades permite conectar la identidad y transmitir datos muy relevantes del perfil de cliente con estas herramientas para asegurar una eficiencia operativa.
Satisfacción y retención
En el camino para conseguir una mayor lealtad de tus clientes también interviene la identidad.
Contar con una estrategia Identity First permite a tu compañía activar en tiempo real en base a datos fiables y generar segmentos muy concretos para ejecutar las campañas de email marketing concretas.
Identidad y ROI para tu e-commerce
Invertir en una plataforma que posibilite desplegar la estrategia Identity First conlleva resultados muy positivos durante el primer año.
La capacidad de conectar los datos anónimos de los clientes, los archivos de transacciones online y offline, y los registros de impresiones o visualizaciones, y resolviéndolos a nivel de personas (identidad) genera un nivel de conocimiento real y fiable para nutrir diferentes métricas y KPIs que determinan el ROI de un e-commerce.
Sin duda el más relevante es el de venta (o ratio de conversión), y está completamente demostrado que cuanta mayor capacidad de adquisición de clientes potenciales o cuanto más facilites el proceso de compra, tu probabilidad de aumentar ventas crece de manera directa.
**Veamos un ejemplo: Una compañía que antes aplicar una estrategia de identidad con su CIAM, tenía 25.000 clientes potenciales en su BBDD, de escasa calidad y que durante el primer año de despliegue de su estrategia identity first consiguió aumentar en un 75% su captación.
Pero si hacemos hincapié en el aumento del ratio up-selling y cross-selling de cliente derivado de la mejora en la experiencia y personalización vemos resultados como estos:
**Sigamos con el ejemplo:
Resuelta la experiencia con una buena estrategia identity first en tu e-commerce en las fases más relevantes del ciclo, podrás empezar a deleitar. Coleccionar datos relevantes para estrategias futuras, nuevos productos o servicios.
Además y no menos importante, podrás incorporar nuevos canales de manera sencilla. La escalabilidad que proporciona una solución de identidad y la libertad permite incorporar aplicaciones, cambiar de soluciones terceras sin necesidad de migrar usuarios, y manteniendo la calidad de los datos y sincronizando la identidad con todos los canales y herramientas.
Ver caso de uso de DruID en Retail.
Capacidades de DruID para tu e-commerce
| Aumento de la tasa de conversión: |
Registro delegado como servicio: podrás proporcionar un onboarding seguro y adaptable al canal momento del journey en el que el cliente esté. Solicitando los datos necesarios, disponiendo de los botones sociales agilizando la conversión a cuenta y gestionando los consentimientos en las diferentes fases (previo al check out o durante el check out). Perfilado progresivo y cualificación avanzada: permite adquirir datos relevantes demográficos, de comportamiento o aquellos relevantes para determinadas acciones de marketing.
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| Disminución del churn rate: |
Identity Resolution: permite convertir datos anónimos de leads, usuarios o compradores que por ejemplo hacen el check out como invitado en identidades únicas. Muchas compañías priorizan reducir el proceso de check out en dos pasos. Con un inicio de sesión o registro sencillo y sin fricciones o a través de procesos de check out como invitado y muchas plataformas no son capaces de coleccionar y unificar los datos de estos últimos y asociarlo a identidades únicas. DruID proporciona un motor de real-time, DruID Pulse, que permite capturar los datos granulares de los usuarios, incluidos por supuesto aquellos del proceso de compra, que servirán para generar la identidad única (Si quieres saber más sobre cómo resolvemos la identidad haz click aquí) |
| CLV (Customer Life Time Value) |
Cuanta más personalización y actividad relacional tenga la empresa con sus clientes mayor capacidad de retención tendrá. DruID pone a disposición de la compañía capacidades de activación en tiempo real con incentivos (Consumer Reward), integraciones con herramientas terceras email marketing, automation que sirven de booster para la relación con el cliente y para su retención, métricas clave para aumentar la vida del consumidor. |
