La omnicanalidad tiene varias implicaciones a las que nos referiremos en este post, pero de manera resumida supone la gestión integral de la experiencia del consumidor en el ecosistema físico-digital de una marca.
– Se refiere por ejemplo, a que cuando un consumidor de una marca interactúa con un producto en el e-commerce, recibe un mail con un descuento para ese producto, qué posteriormente puede redimir en el propio e-commerce o en la tienda física.-
La omnicanalidad bajo este supuesto implica que la compañía es capaz de conectar todas esas evidencias, eventos e información del e-commerce bajo una misma identidad de usuario y puede mejorae su oferta relacional, o consolidar esa información para otros objetivos.
Bajo este supuesto y considerando el e-commerce como un canal donde la experiencia debe ser óptima, para garatizar una mayor conversión, abordaremos los 4 elementos estrella que harán de tu e-commerce un canal 10.
1- Desplegar campañas omnicanales:
El email marketing sigue siendo un canal fundamental para dar a conocer novedades, información sobre ofertas de determinados productos o para la activación de consumidores “dormidos”.
Sacar todo el partido a estas acciones requiere tener una BBDD limpia, cuidada y comunicable.
Con el tiempo y sin una buena gestión de la identidad las empresas experimentan silos, duplicidades y obsolescencia en los datos. Para ello es importante empezar bien desde el primer contacto de un usuario con la marca, es decir, obtener datos personales bajo confirmación de cuenta y con el consentimiento expreso de comunicabilidad y para ello hace falta estrategia y enfoque relacional.
Gestionando las identidades de tus consumidores desde el inicio creas una bbdd comunicable, limpia y segura a la que impactar en función de la campaña que quieras hacer. Por ejemplo, si tu herramienta de email marketing es Salesforce, todos tus usuarios registrados en DruID (CIAM) son sincronizados de forma nativa a través de Data Extensions y en Near Real Time, por lo que si quieres premiar un registro o participación en una promo puedes lanzar tus campañas directamente a ese usuario recien confirmado e identificado. Posteriormente puedes, además, conocer si ese usuario ha hecho uso de tu descuento o si ha seguido interesado por un producto concreto.
2- Integra tu Loyalty Plan en tu estrategia:
Muy relacionado con lo que contamos en el punto anterior. La mayor parte de los planes de fidelización pre-pandemia, se realizaban en físico, sin embargo, hemos visto que la experiencia de venta en e-commerce es más importante que nunca.
Cruzar datos entre el canal digital y físico debe ser posible para garantizar una experiencia omnicanal perfecta.
DruID permite desplegar iniciativas de fidelización a través de su módulo de incentivos Consumer Rewards, dotando a las compañías y a las agencias de una plataforma integrada capaz de generar y redimir los incentivos, conociendo en tiempo real, qué consumidor ha sido premiado, dónde se le ha premiado o quién ha canjeado el incentivo, tanto en físico, como en digital.
3- Confiar es retener y fidelizar:
Aquellos elementos intangibles, que hacen que un consumidor te prefiera por encima de otros.
En la actualidad numerosos market places o e-commerce de la competencia venden productos similares, pero lo que hace que tu consumidor te prefiera a ti antes que a otros, son conceptos como el respeto, los valores, el propósito de tu marca, la UX o tu brand identity.
Proveer experiencias seguras de registro o compra, donde el usuario accede desde cualquier canal y en cualquier momento a sus datos, es posible a través de tu gestor de identidad.
Solventar aquellos problemas relativos a la gestión de los datos, mostrando transparencia en el propósito a través de gestión de términos y condiciones o comunicabilidad con los consumidores, puede ayudarte a generar mucha más confianza y además evitar multas muy elevadas por incumplimiento de la GDPR.
4- Personalización de la experiencia:
Personalizar implica conocer a tus consumidores, saber en qué canales paticipan, en qué momento nos visitan, qué productos les gustan, el histórico de pedidos, sus interacciones con el servicio de atención al cliente, y por supuesto, disponer de algunos datos personales, demográficos y si es posible, otros relativos a intereses, aficiones y/o marcas de la competencia.
Sin una plataforma tecnológica capaz de cualificar perfiles de identidad, o trazar todas las interacciones asociadas a esa identidad, es complicado si no imposible, desplegar una estrategia omnicanal y mucho más, personalizar el contenido.
El registro inicial es muy importante, así como el trackeo de la actividad, pero la cualificación avanzada progresiva es clave para obtener información relevante sin importunar a nuestros usuarios.
Por ejemplo, con DruID el proceso de cualificación está asociado a la identidad a través del módulo Consumer DNA que permite obtener información declarada por el consumidor y por tanto, cualificar a tus usuarios para hacer una personalización prescriptiva mucho más certera; campañas personalizadas, ofertas, contenidos etc.
La elevada competitividad del e-commerce plantea la necesidad de una altísima agilidad y flexibilidad tecnológica que posibilite procesos de onboarding, venta y oferta mucho más seamless y personalizados.
El momento ha llegado y DruID puede ayudarte.
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